Penundaan Transaksi, Upaya Pencegahan Kejahatan dan Perlindungan Nasabah

Teknologi transaksi perbankan terus berkembang dengan berbagai kemudahan serta kecepatan dalam bertransaksi. Saat ini, proses pemindahan dana dapat berlangsung dalam hitungan sepersekian detik atau bahkan real time. Kemajuan tersebut memberikan banyak keuntungan bagi nasabah, namun seiring dengan itu terdapat pula pihak-pihak yang memanfaatkannya untuk tindak kejahatan.

Berbagai motif kejahatan seperti penipuan melalui SMS, undian berhadiah, hipnotis dll mengakibatkan korban mentransfer sejumlah dana kepada rekening pelaku. Pada umumnya, untuk mengaburkan pelacakan, rekening pelaku ini dibuka dengan menggunakan identitas yang diduga palsu. Lalu, bagaimana tindakan bank terhadap dana nasabah yang sudah ditransfer tersebut?

Melalui UU No. 8 tahun 2010 tentang Pencegahan dan Pemberantasan Tindak Pidana Pencucian Uang tepatnya pada Pasal 26, bank dapat melakukan penundaan transaksi (dapat ditafsirkan transaksi penerimaan atau pengiriman) kepada pengguna jasa (nasabah) selama 5 hari kerja dalam kondisi-kondisi tertentu, yaitu:

1. Melakukan transaksi yang patut diduga menggunakan harta kekayaan yang berasal dari tindak pidana
2. Memiliki rekening untuk menampung harta kekayaan yang berasal dari tindak pidana
3. Diketahui atau patut diduga menggunakan dokumen palsu.

Dokumen dimaksud terdiri dari identitas pengguna jasa tidak dikenal/palsu, alat transaksi yang digunakan untuk bertransaksi menggunakan nama orang lain atau palsu, instrumen pembayaran non tunai palsu atau dokumen pendukung lain palsu.
Kondisi pada nomor 3 itulah yang sering melekat pada kasus penipuan. Selanjutnya, dalam hal salah satu atau lebih dari ketiga kondisi tersebut terpenuhi maka bank harus melakukan penolakan transaksi. Misalnya, bank menduga kuat nasabah menggunakan identitas palsu pada rekeningnya. Lebih lanjut, apabila bank melakukan penolakan maka bentuk penolakannya telah diatur lebih rinci dalam Perka PPATK No. Per. 0.3/1.02.1/PPATK/03/12 tentang Pelaksanaan Penghentian Sementara dan Penundaan Transaksi di Bidang Perbankan, Pasar Modal, dan Asuransi, meliputi:

1.    Mengembalikan kepada rekening pengirim
Tindakan ini akan sangat membantu bagi nasabah yang tertipu dan terlanjur melakukan transfer ke rekening penipu (untuk transaksi penerimaan). Atau, dana yang berada pada rekening penipu tidak dapat ditransaksikan (untuk transaksi pengiriman), sehingga apabila dana tersebut merupakan dana korban maka diharapkan dapat diamankan. Dalam proses ini bank masih menghadapi tantangan yaitu apabila transfer dilakukan pada bank yang berbeda (misalnya, rekening korban dengan rekening penipu berbeda). Bank-bank sebaiknya memiliki mekanisme penyeragaman atas proses dimaksud melalui kesepakatan bersama atau bye laws.
2.    Mengembalikan kepada penyetor atau pemilik dana sebagai korban dalam hal penyetoran dilakukan secara tunai
Tindakan ini untuk mengakomodir banyaknya nasabah yang tertipu melalui penyetoran langsung. Kemudian, guna mempermudah proses pengembalian maka bank perlu memiliki mekanisme untuk memastikan penyetor mengisi identitas akurat pada slip setoran dan menyimpan copynya. Slip tersebut yang akan menjadi bukti pengembalian dana.
3.    Tidak melaksanakan transaksi
Ketiga transaksi dimaksud dapat dilakukan sepanjang tidak ada permintaan penghentian sementara transaksi dari PPATK atau perintah penundaan transaksi dari penyidi, penuntut umum, atau hakim.

Dapat disimpulkan bahwa penundaan transaksi ini merupakan upaya preventif bank untuk mencegah  penyebaran dana para pelaku kejahatan sekaligus melindungi dana nasabah korban. Kemudahan dalam bertransaksi melalui kecanggihan teknologi sudah selayaknya diimbangi dengan mekanisme proteksi kepada para nasabahnya, mengingat hadirnya kemudahan disertai dengan potensi permasalah yang kompleks.  Kesadaran tinggi dari bank untuk mendukung upaya pencegahan kejahatan dan perlindungan nasabah sekaligus kewaspadan nasabah dalam bertransaksi sangat diperlukan.

Transparansi Informasi Produk Bank: Kejujuran Bank Terhadap Nasabah

Permasalahan antara nasabah dengan bank seringkali diawali karena ketidakseimbangan informasi atas produk bank yang ditransaksikan. Dalam hal ini, nasabah cenderung pada posisi yang lemah, dengan kata lain bank lebih menguasai informasi atas produk yang dikeluarkannya. Sebagian besar nasabah hanya memperoleh informasi mengenai manfaat dari suatu produk, padahal informasi yang ideal seharusnya juga memuat resiko atas produk tersebut. Informasi yang bersifat parsial dari bank tentu berpotensi merugikan nasabah.

Berdasarkan pertimbangan bahwa transparansi informasi merupakan bagian dari good governance serta pentingnya memberikan kejelasan mengenai resiko dan manfaat yang melekat pada produk bank, Bank Indonesia menerbitkan PBI No. 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah. Melihat judulnya, telah jelas bahwa  ketentuan dimaksud mengatur 2 substansi yaitu transparansi informasi produk dan penggunaan data pribadi nasabah. Tulisan kali ini hanya akan mengkaji secara ringkas materi transparansi informasi produk.

Sesuai ketentuan transparansi informasi produk bank, bank memiliki berbagai kewajiban yaitu:

• Menyediakan informasi tertulis dalam bahasa Indonesia secara lengkap dan jelas mengenai karakteristik produk. Informasi tersebut wajib disampaikan secara lisan dan/atau tertulis. Dalam melaksanakan aktivitas dimaksud, bank dilarang menyampaikan informasi yang menyesatkan (misleading) dan/atau tidak etis (misconduct). 
• Memberikan informasi mengenai program penjaminan terhadap produk bank dalam hal produk tersebut terkait dengan penghimpunan dana.
• Memberitahukan kepada nasabah setiap perubahan, penambahan, dan/atau pengurangan pada karakteristik produk bank. Pemberitahuan wajib dilakukan kepada nasabah yang sedang memanfaatkan produk paling lambat 7 hari kerja sebelum berlakunya perubahan, penambahan, dan/atau pengurangan pada karakteristik produk tersebut.
• Bank dilarang mencantumkan informasi dan/atau keterangan mengenai karakteristik produk bank yang letak dan/atau bentuknya sulit terlihat dan/atau tidak dapat dibaca secara jelas dan/atau yang pengungkapannya sulit dimengerti.
• Menyediakan layanan informasi karakteristik produk bank yang diperoleh secara mudah oleh masyarakat.  

Mengingat ketentuan tersebut bersifat mengikat seluruh bank maka bank yang melanggar akan dikenakan sanksi oleh Bank Indonesia (saat ini fungsi tersebut dilaksanakan oleh Otoritas Jasa Keuangan). Sanksi dapat berupa teguran tertulis dan/atau perhitungan dalam komponen tingkat kesehatan bank.

Penerapan ketentuan transparansi ini memang tidak mudah, khususnya penyampaian informasi mengenai resiko suatu produk. Dalam praktiknya, dengan pertimbangan aspek bisnis berupa kekhawatiran nasabah/calon nasabah menghindari penggunaan suatu produk, bank seringkali enggan menyampaikan atau menyembunyikan informasi yang sifatnya ‘non produktif’ dimaksud. Namun disisi lain, dampak negatif dari ketertutupan bank dalam menawarkan produknya ialah nasabah akan merasa tertipu ketika suatu saat terjadi permasalahan terhadap produk bank yang telah digunakan. Akibat yang lebih parah yaitu publikasi negatif (misalnya melalui surat pembaca) atau bahkan penyelesaian sengketa yang berlarut-larut melalui pengadilan. Bukti dari ekses negatif dimaksud yaitu maraknya gugatan kepada bank terkait kerugian nasabah atas penggunaan produk derivatif sekitar tahun 2008.

Mengingat bank merupakan bisnis kepercayaan, reputasi  menjadi sesuatu yang tidak tertawarkan. Berkaca pada kasus 1998, runtuhnya perbankan di Indonesia dan beberapa negara tetangga diawali karena degradasi kepercayaan nasabah kepada bank. Pengalaman buruk itu setidaknya menjadi pelajaran berharga bagi bank untuk tidak hanya mengkonsentrasikan diri pada aspek profit tetapi juga kepedulian terhadap kepentingan nasabah. Loyalitas nasabah dapat dipelihara selama bank mampu membuktikan kelayakannya untuk dipercaya.

Prosedur Penanganan Pengaduan Nasabah

Hampir tiap hari kolom surat pembaca media massa memuat pengaduan dari nasabah. Permasalahan yang disampaikan pun beragam dari masalah ketidaksesuaian tagihan dengan transaksi, keberatan pengenaan biaya, kerusakan mesin ATM, dll. Namun, apabila ditarik benang merah, secara umum pengaduan tereskalasi ke media karena keterlambatan atau ketidakjelasan penanganan yang dilakukan oleh bank.  Dalam jangka panjang, sebenarnya tidak hanya nasabah yang mengalami kerugian atas sikap bank semacam itu, bank juga akan memperoleh dampak negatif yaitu memburuknya reputasi bank akibat publikasi negatif.

Guna melindungi kepentingan nasabah sekaligus bank, Bank Indonesia mengeluarkan ketentuan mengenai prosedur penyelesaian pengaduan nasabah melalui PBI No.7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah sebagaimana telah diubah dengan PBI No. 10/10/PBI/2008. PBI tersebut mengharuskan bank untuk menyelesaikan setiap pengaduan nasabah. Cakupan pengaturan berupa pengaduan dalam bentuk ketidakpuasan nasabah karena potensi kerugian finansial nasabah yang diduga karena kesalahan/kelalaian bank.

Dalam berbagai pasalnya, PBI Penyelesaian Pengaduan Nasabah mendorong bank untuk menempatkan upaya penyelesaian pengaduan nasabah menjadi bagian inti dalam bisnis proses. Hal itu ditandai dengan berbagai kewajiban berikut:

• Membentuk unit khusus pengaduan yang dilengkapi dengan perangkat prosedur penyelesaian pengaduan (prosedur intern maupaun ekstern). Terkait prosedur ekstern, bank wajib menjelaskannya kepada nasabah.  
• Mensosialisasikan keberadaan unit pengaduan kepada nasabahnya. Pemberitahuan ini sangat penting mengingat ketidaktahuan nasabah mengenai sarana pengaduan di bank mengakibatkan penyampaian pengaduan melalui media massa. Perlu diperhatikan pula kemudahan nasabah untuk berinteraksi dengan unit dimaksud.  
• Menerima pengaduan yang disampaikan secara tertulis maupun lisan. Batas waktu penyelesaian pengaduan lisan yaitu 2 hari kerja sedangkan pengaduan secara tertulis adalah 40 hari kerja. Penyelesaian atas pengaduan lisan wajib ditanggapi secara lisan dan/atau tertulis sedangkan pengaduan tertulis wajib ditanggapi secara tertulis pula.   
• Menginformasikan status penyelesaian pengaduan setiap saat nasabah meminta penjelasan. Informasi progress penanganan ini cukup krusial mengingat publikasi negatif sering dipicu karena ketidakjelasan pada saat proses penanganan pengaduan.
• Mengadministrasikan seluruh pengaduan yang diterima.

PBI ini memberikan batasan pengaturan bahwa pengaduan yang ditindaklanjuti hanya terkait masalah materiil, hal-hal yang bersifat imateriil tidak diatur. Sebagai contoh, penanganan pengaduan mengenai pendebetan rekening tanpa perintah nasabah masuk dalam ketentuan sedangkan pengaduan karena ketidakpuasan kualitas pelayanan (petugas yang tidak ramah, lambat, dll) tidak masuk dalam cakupan ketentuan, kecuali akibat dari pelayanan tersebut mengakibatkan nasabah mengalami kerugian finansial.

Dari sisi otoritas pengawas bank, penanganan pengaduan nasabah ini luga bagian komponen pengawasan dari aspek market conduct. Bank wajib menyampaikan laporan penanganan pengaduan nasabah secara periodik kepada otoritas pengawas. Pelanggaran atas ketentuan pengaduan nasabah mengakibatkan bank memperoleh sanksi dari otoritas dimaksud.

Mengingat penangan pengaduan nasabah telah menjadi isu krusial dari sisi perlindungan nasabah maupun dalam sistem pengawasan bank, perbankan perlu memikirkan strategi yang tepat untuk mengefektifkan metode penanganan pengaduan. Paradigma bahwa munculnya pengaduan merupakan point negatif bagi bank dan penanganan pengaduan hanya merupakan tugas sampingan perlu untuk diubah secara total. Pengaduan nasabah bisa jadi merupakan bagian dari sarana monitoring atas kesempurnaan sistem bisnis dijalankan. Penanganan pengaduan nasabah yang prima, di tengah meningkatnya tingkat kekritisan nasabah dan persaingan pelayanan antar bank, sudah layak untuk mendapat perhatian khusus bagi perbankan.