Prosedur Penanganan Pengaduan Nasabah

Hampir tiap hari kolom surat pembaca media massa memuat pengaduan dari nasabah. Permasalahan yang disampaikan pun beragam dari masalah ketidaksesuaian tagihan dengan transaksi, keberatan pengenaan biaya, kerusakan mesin ATM, dll. Namun, apabila ditarik benang merah, secara umum pengaduan tereskalasi ke media karena keterlambatan atau ketidakjelasan penanganan yang dilakukan oleh bank.  Dalam jangka panjang, sebenarnya tidak hanya nasabah yang mengalami kerugian atas sikap bank semacam itu, bank juga akan memperoleh dampak negatif yaitu memburuknya reputasi bank akibat publikasi negatif.

Guna melindungi kepentingan nasabah sekaligus bank, Bank Indonesia mengeluarkan ketentuan mengenai prosedur penyelesaian pengaduan nasabah melalui PBI No.7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah sebagaimana telah diubah dengan PBI No. 10/10/PBI/2008. PBI tersebut mengharuskan bank untuk menyelesaikan setiap pengaduan nasabah. Cakupan pengaturan berupa pengaduan dalam bentuk ketidakpuasan nasabah karena potensi kerugian finansial nasabah yang diduga karena kesalahan/kelalaian bank.

Dalam berbagai pasalnya, PBI Penyelesaian Pengaduan Nasabah mendorong bank untuk menempatkan upaya penyelesaian pengaduan nasabah menjadi bagian inti dalam bisnis proses. Hal itu ditandai dengan berbagai kewajiban berikut:

• Membentuk unit khusus pengaduan yang dilengkapi dengan perangkat prosedur penyelesaian pengaduan (prosedur intern maupaun ekstern). Terkait prosedur ekstern, bank wajib menjelaskannya kepada nasabah.  
• Mensosialisasikan keberadaan unit pengaduan kepada nasabahnya. Pemberitahuan ini sangat penting mengingat ketidaktahuan nasabah mengenai sarana pengaduan di bank mengakibatkan penyampaian pengaduan melalui media massa. Perlu diperhatikan pula kemudahan nasabah untuk berinteraksi dengan unit dimaksud.  
• Menerima pengaduan yang disampaikan secara tertulis maupun lisan. Batas waktu penyelesaian pengaduan lisan yaitu 2 hari kerja sedangkan pengaduan secara tertulis adalah 40 hari kerja. Penyelesaian atas pengaduan lisan wajib ditanggapi secara lisan dan/atau tertulis sedangkan pengaduan tertulis wajib ditanggapi secara tertulis pula.   
• Menginformasikan status penyelesaian pengaduan setiap saat nasabah meminta penjelasan. Informasi progress penanganan ini cukup krusial mengingat publikasi negatif sering dipicu karena ketidakjelasan pada saat proses penanganan pengaduan.
• Mengadministrasikan seluruh pengaduan yang diterima.

PBI ini memberikan batasan pengaturan bahwa pengaduan yang ditindaklanjuti hanya terkait masalah materiil, hal-hal yang bersifat imateriil tidak diatur. Sebagai contoh, penanganan pengaduan mengenai pendebetan rekening tanpa perintah nasabah masuk dalam ketentuan sedangkan pengaduan karena ketidakpuasan kualitas pelayanan (petugas yang tidak ramah, lambat, dll) tidak masuk dalam cakupan ketentuan, kecuali akibat dari pelayanan tersebut mengakibatkan nasabah mengalami kerugian finansial.

Dari sisi otoritas pengawas bank, penanganan pengaduan nasabah ini luga bagian komponen pengawasan dari aspek market conduct. Bank wajib menyampaikan laporan penanganan pengaduan nasabah secara periodik kepada otoritas pengawas. Pelanggaran atas ketentuan pengaduan nasabah mengakibatkan bank memperoleh sanksi dari otoritas dimaksud.

Mengingat penangan pengaduan nasabah telah menjadi isu krusial dari sisi perlindungan nasabah maupun dalam sistem pengawasan bank, perbankan perlu memikirkan strategi yang tepat untuk mengefektifkan metode penanganan pengaduan. Paradigma bahwa munculnya pengaduan merupakan point negatif bagi bank dan penanganan pengaduan hanya merupakan tugas sampingan perlu untuk diubah secara total. Pengaduan nasabah bisa jadi merupakan bagian dari sarana monitoring atas kesempurnaan sistem bisnis dijalankan. Penanganan pengaduan nasabah yang prima, di tengah meningkatnya tingkat kekritisan nasabah dan persaingan pelayanan antar bank, sudah layak untuk mendapat perhatian khusus bagi perbankan.