Ketika larangan penggesekan ganda alat pembayaran
menggunakan kartu digalakkan oleh Bank Indonesia (BI) beberapa pekan terakhir,
masyarakat mulai sadar betapa pentingnya perlindungan data mereka. Penggesekan
ganda membuka kemungkinan terjadinya pencurian data.
Proteksi data nasabah berkorelasi dengan keamanan
dana mereka. Alhasil, ketika data itu bocor, resiko finansial pun mengancam.
Menjaga data nasabah merupakan satu diantara kewajiban perlindungan konsumen
jasa sistem pembayaran.
Wajar jika perlindungan konsumen merupakan bagian
penting dalam proses bisnis sistem pembayaran. Betapa tidak? Sebagai gambaran, data
BI Agustus 2017 menunjukkan jumlah kartu ATM/debet yang beredar telah menembus
angka 146 juta, nominal transaksinya pun mencapai Rp492 triliun hasil dari 545
juta kali transaksi. Angka itu belum memperhitungkan transaksi lainnya menggunakan
kartu kredit, uang elektronik, dan transfer yang jika diakumulasikan pasti lebih
fantastis. Ditambahkan lagi, saat ini Indonesia sedang giat mewujudkan Negara
non tunai. Pemerintah terus mendorong transaksi non tunai di berbagai bidang.
Ke depan, aktivitas nir-uang kartal bukan mustahil mendominasi sirkulasi
ekonomi negeri ini.
BI sebagai otoritas sistem pembayaran telah
mempersiapkan perangkat perlindungan konsumen. Berbagai regulasi telah
diterbitkan (bauran kebijakan) dengan pengaturan yang komprehensif, diantaranya
kewajiban penggunaan chip kartu, penerapan password
online, pengaduan konsumen, transparansi informasi, yang terkini pengamanan
data dan informasi, dll.
Bauran kebijakan perlindungan konsumen
dalam penegakannya tetap berpegang pada prinsip yang berlaku secara
internasional, meliputi, keadilan dan keandalan, transparansi, perlindungan
data pribadi, serta penanganan dan penyelesaian pengaduan secara efektif. Keempat
prinsip itu telah termaktub dalam salah satu Peraturan Bank Indonesia (PBI)
yakni PBI No. 16/1/PBI/2014 tentang Perlindungan Konsumen Jasa Sistem
Pembayaran.
Pertama, keadilan dan keandalan. Penyelenggara
jasa sistem pembayaran (bank atau lembaga lain) harus memperlakukan konsumennya
secara adil dengan mengedepankan profesionalisme dalam hubungan bisnis,
menjauhkan perilaku diskriminatif karena alasan-alasan tertentu. Mengambil
contoh, masalah keadilan yang sering ditemui kerap dipicu dari perjanjian baku
yang mengawali hubungan antar konsumen dengan penyelenggara jasa. Posisi tawar
konsumen dalam hal ini cenderung tertutup. Untuk itu, penyelenggara jasa
sepertihalnya bank, yang memiliki peran dominan, harus tetap menghormati hak
konsumennya dengan tidak menciptakan klausul yang merugikan konsumen.
Keandalan ditujukan pada penyediaan jasa
yang terjamin kemanannya. Penyedia jasa secara intensif memastikan kualitas
perangkat yang digunakan, baik perangkat lunak yang terbebas dari gangguan
siber ataupun kelayakan berfungsinya perangkat keras, misalnya mesin ATM. Interaksi
antara konsumen dengan penyelenggara jasa direkatkan oleh unsur kepercayaan
atau trust, lazimnya hubungan bisnis
industri perbankan. Tentunya, kepercayaan konsumen akan terjaga jika mereka
merasa yakin terhadap keamanan transaksi yang disediakan.
Kedua, transparansi. Perselisihan antara
konsumen dengan penyelenggara jasa kerapkali dipicu adanya ketidakseimbangan
informasi atau biasa disebut asymmetric
information. Pada umumya, penyelenggara jasa menguasai informasi lebih
banyak daripada konsumennya (caveat
venditor). Kurangnya informasi yang dimiliki konsumen menyebabkan
terjadinya miskomunikasi antara kedua pihak. Dampak dari kondisi itu adalah
terpicunya persoalan karena konsumen merasa tidak paham dan menjadi pihak yang
dirugikan.
Untuk menjaga keseimbangan informasi,
transparansi atas layanan yang diberikan wajib dilakukan. Tidak ada lagi
tindakan penyembunyian informasi. Berbagai kanal penyampaian perlu digunakan,
baik secara konvensional ataupun melalui media teknologi. Penyampaian saja pun
belum cukup, hal terpenting lainnya adalah informasi itu mudah diakses dan
dipahami oleh para konsumen.
Ketiga, perlindungan data pribadi.
Sebagaimana awal tulisan ini, perlindungan data sangat terkait dengan
pengamanan dana nasabah. Penyelenggara jasa sistem pembayaran harus mampu
mengeliminasi resiko kebocoran dan pencurian data. BI telah melarang
penyalahgunaan data dan informasi nasabah maupun data dan informasi transaksi
pembayaran.
Penyelenggara jasa dalam hal ini juga
terikat guna memastikan pihak lain yang terafiliasi dengannya patuh terhadap
pengamanan data nasabah. Misalnya, terkait penggesekan ganda, bank sebagai
pemilik Electronic Data Capture (EDC)
harus memastikan bahwa pedagang pengguna EDC nya tidak melakukan penggesekan
lain di mesin cash register kasir. Penggesekan kedua tersebut dilarang karena
membahayakan keamanan data nasabah. Kegaduhan konsumen di Amerika Serikat
akibat bobolnya 143 juta data warga (termasuk data kartu kredit) di perusahaan
pemeringkat kredit Equifax baru-baru ini membuktikan krusialnya pengamanan
data.
Keempat, penanganan dan penyelesaian
pengaduan yang efektif. Dalam perlindungan konsumen, dikenal pendekatan secara
preventif dan kuratif. Ketiga prinsip sebelumnya dapat dikategorikan dalam pendekatan
preventif atau pencegahan. Prinsip terakhir ini ialah implementasi pendekatan
kuratif atau pemulihan hak.
Tidak menutup kemungkinan, konsumen karena
suatu hal mengajukan komplain atas layanan yang diterima. Kembali kepada aspek kepercayaan,
penyelenggara jasa perlu mengambil langkah yang tepat menyikapi keluhan
konsumennya untuk menjaga kepercayaan itu. Tepat diartikan dengan kemampuan memilih
jalur penyelesaian yang paling efektif, tidak mempersulit kedua belah pihak.
Penyelesaian yang tepat menghindarkan
berlarutnya persoalan yang niscaya berpengaruh pada reputasi, beban biaya yang
besar, dan terbuangnya waktu. Penyelenggara
jasa penting untuk menyadari bahwa penyelesaian pengaduan bukan sekedar mencari
yang benar atau salah, ataupun yang menang atau kalah. Penyelesaian pengaduan
lebih diorentasikan untuk menjaga loyalitas konsumen.
Sebagai Negara yang sedang memasuki tahap
transisi budaya transaksi dari tunai ke non tunai, kesiapan para konsumen jasa
sistem pembayaran dipengaruhi pula oleh jaminan perlindungan yang diperoleh. Atas
dasar itu, prinsip perlindungan konsumen menjadi bagian yang terintegrasi dalam
rantai bisnis sistem pembayaran. Karena sistem pembayaran merupakan aktivitas
keuangan yang paling dekat dengan masyarakat, keberlangsungannya tentu tidak
terlepas dari kepercayaan konsumen yang memanfaatkannya. Dan pastinya, bagi
konsumen, tetaplah menjadi konsumen yang cerdas (caveat omptur).
Artikel pernah dimuat di Banjarmasin Post (10/10/2017)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar